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2019

【新闻】值得再次聆听的网络直播讲座——《医疗机构投诉管理办法》解析

4月26日在16楼大会议室与大家共同观看了北京积水潭医院医患办主任陈伟的《医疗机构投诉管理办法》解读网络直播讲座。

本以为政策解读会枯燥、难懂；以为自己接触过医疗投诉，对处理方法非常了解。但是听了陈伟主任的课以后发现还是有一定差距的。

陈伟主任在北京积水潭医院医患办工作了15年，参与起草了《医疗机构投诉管理办法》，实践经验丰富，她通过一个个案例，形象生动的诠释了《医疗机构投诉管理办法》的内涵，让一条条死板、冰冷的条款鲜活了起来。不但更新了我的法律法规知识，也更新了很多理念，受益匪浅。

例如，陈伟主任对《医疗机构投诉管理办法》中第十七条，医疗机构应当增强医务人员法律意识的解析中，引用了最近闹得沸沸扬扬的山东聊城假药案。这起案件中，陈宗祥主任被暂停执业资格1年，同时还免去了科室主任职务。相信大家都很同情他，也很痛恨这个患者家属，确实是现代版的“农夫与蛇”的故事，完全把医生对他的关心爱护置之脑后。但是，追根溯源分析发现，陈伟主任在这件事中也有处理不妥之处。“卡博替尼”依照《药品管理法》有关规定为必须批准而未经批准进口的药品。陈宗祥向患者推荐“卡博替尼”并列入医嘱，违反了《执业医师法》相关规定。聊城卫健委对其进行行政处罚，是符合法律法规规定的。所以，尽管我们单纯、善良，希望患者能够得到最好的治疗，但是，依法执业的底线是不能碰的。诊断书、病历等医疗文书在法律上都叫做证据。我们一定要提高法律意识，依法依规执业，保护自己，同时还应该尊重病人的生命权、健康权、隐私权、知情同意权等各项合法权益。

还讲到第二十条，医疗机构应当鼓励医务人员注重人文关怀时讲述了一位手术室老主任利用空余时间与即将做手术的患者聊天，鼓励患者战胜恐惧的故事让我感动。尤其是讲到患者扔下双拐去给老主任开门并深深的拥抱那一刻甚至让我感动的落泪,......竟然还有这么温暖的医患关系。也让我知道人文关怀没那么高大尚，人文关怀就是在我们平时工作中一点一滴的小事。就是我们跟病人的沟通、能够体谅病人的需求。

还讲到了接待投诉的技巧：用心聆听、表示道歉、仔细询问、记录问题、解决问题。聆听是一门艺术，从中可以发现患者的真正需求，获得处理投诉的重要信息。有时适时地表示歉意也会起到意向不到的效果。接待投诉的过程中应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化。

2个小时的讲座让我知道了政策解读也可以生动有趣。让我了解到获得患者信任的方法就是，病人想到的你想到了他就会信任你，病人没想到的你想到了病人就会感激你。了解到了每一条政策条款背后都有诸多故事。也看到了自身的差距，学到了法律法规知识，更新了很多理念，受益匪浅。希望时常能聆听到这样的声音，不断提升自己，融会贯通到工作中。

医务科王钧锋